产业处职工服务守则

产业处职工服务守则

第一章　总 则

第一条　为了加强产业处职工队伍建设，培育“诚信、敬业、创新、奋进”的工作作风，树立良好的后勤服务形象，提高服务质量和管理水平，特制定本守则。 

第二章　职工道德规范

第二条　热爱产业处集体，维护产业处声誉，保护产业处利益，为产业处尽心尽责。
第三条　热爱本职，恪尽职守，树立职业荣誉感和责任感，做到政治坚定、业务精通、技术娴熟、优质高效地完成工作任务。
第四条　树立全心全意为教学科研服务、真心诚意为师生服务的意识，确立“师生至上，服务第一”的指导思想。
第五条　严格遵守和执行学校的各项规定，廉洁奉公，不谋私利，顾全大局，遵守职业道德。
第六条　严格遵守产业处的各项规章制度，做到“四不”：即不说谎话、粗话、不团结的话；不欺人、骂人、诽谤人；不吵架、打架、唆使他人打架；不旷工、怠工、磨洋工，做到令行禁止。 

第三章　工作场所容貌规范

第七条　固定性的工作场所和办公室的门面要设置“产业处”及其所属部门的徽标铭牌，门面要有指示工作时间的明显标志，室内要悬挂“诚信、敬业、创新、奋进”的产业处工作作风用语和不准吸烟的标志。
第八条 工作场所和办公室要整洁、卫生、窗明几净。各种设施和办公用品、用具要放置合理、整齐、有序。
第九条 公共性工作场所要设置服务内容和服务规范的宣传牌，公开本部门投诉电话和产业处投诉电话号码（88060859），设立禁止吸烟等醒目标志。
第十条 营业场所要提供用户办事的方便设施，如桌椅、文具纸张等。  

第四章　部门工作规范

第十一条　产业处所属各部门要树立学校全局观念，维护产业处整体形象和整体利益，坚持原则性和灵活性的统一，协调配合、团结互助，不得推诿、扯皮、对抗。
第十二条　工作要有计划，有条理。明晰产业处与本部门的上下级关系，起草文件或请示报告，要直接面向产业处，未经允许不得脱离产业处直接对外。行文要严格按照公文格式，做到用词准确，简明扼要。
第十三条　遵守保密规定，严守产业处秘密。凡属产业处内部的文件资料、业务数据、帐册报表、档案、经营秘密和工作动态等资料，未经允许不得外传。  

第五章　职工服务规范

第十四条　自觉遵守劳动纪律和请假制度，不迟到、不早退，有事必须事先请假，因特殊情况来不及请假事后应及时补假。
第十五条　所有职工应挂牌上岗，微笑服务，做到“四个熟知”，即熟知产业处服务目标和文明用语，能贯彻其基本含义；熟知本岗位业务职责，能随时解答师生提出的问题；熟知产业处的服务守则内容，规范服务；熟知本部门成本核算办法，杜绝浪费，减少不必要的成本消耗。
第十六条　提供的各项后勤服务要做到“四个一样”，即对生人和熟人一样热情；对学生和教工一样周到；对师生的意见和领导的意见一样重视；没有监督和有监督的服务一样规范。
第十七条　在工作中要做到“四个不准”，即不准怠慢、顶撞或刁难服务对象；不准利用管理职权和服务机会谋私，接受用户的钱物和宴请；不准衣帽不整或酒醉后上岗；不准在工作时间脱岗、串岗、说闲话和做与工作无关的事。  

第六章　职工仪表举止规范

第十八条　职工工作时必须仪表端庄、整洁。具体要求是：
1.头发：头发要经常清洗，发型要大方。男职工不留长发，保持清洁卫生。
2.指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。从事饮食服务类工作的职工不得留长指甲、不得涂指甲油。
3.胡子：职工一般不得留胡须，应每天刮理干净。
4.口腔：及时洗刷，保持口腔清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。
5.女性职工化妆应保持清洁健康的形象，宜淡妆，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。从事饮食服务的女性职工不得使用香水。
第十九条 工作场所一般应着工作装，服装要整洁、得体，不得着奇装异服。具体要求是：
1.衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口保持整洁。
2.鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补。
3.工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装；工作服要时刻保持整洁。
第二十条　自觉维护办公秩序，敲门喊人、进出房间、商谈工作、接打电话、接待客人等要注意场合和环境，不要动作过大或声音过响，妨碍他人办公；办公室和营业场所要保持安静，不要大声喧哗、嬉闹，走通道、走廊时要放轻脚步；在通道和走廊里不能一边走一边大声说话， 更不得唱歌或吹口哨等。
第二十一条　与同事相遇应点头行礼表示致意。过通道、走廊里遇到上级领导或客户要礼让。 

第七章　接待礼仪规范

第二十二条　待人接物时要注意衣着、容貌、举止、言谈、礼节，须保持优雅的姿势和动作。具体要求是：
1.站姿：挺胸收腹，头微向下，两臂自然，身体重心在两脚中间。会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。
2.坐姿：坐姿应尽量端正，双腿平行放好，目视前方。
3. 握手时要大方热情，如果对方是女士或职级高的人，一般应等对方先伸手再握手。
4.出入房间的礼仪：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不要大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看机会。而且要说：“对不起，打断您们的谈话”。
5.递交物件时，如递文件等，要把正面、文件正面朝向对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；递送刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。
6.说话时要语句清楚，语言文明，音量适度。与用户交谈应使用文明规范语言、礼貌称呼、态度亲切、诚恳热情，使用户有亲切感、信任感。
第二十三条　定时。约定时间接待客人，要严格守时，如遇紧急情况难以准时，应事先设法通知。
第二十四条　迎客。客人进门要起立迎接，主动请坐，重要来访，应到门口迎接。  
第二十五条　介绍。介绍和被介绍的方式和方法：
1. 直接见面介绍的场合下，应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。
2.在介绍顺序上，应先介绍领导和年长者，若难以判断，可把年轻的介绍给年长者。
3.把一个人介绍给很多人时，应先介绍给其中职级最高的或酌情而定。　
第二十六条  名片的接受和保管：
1.交换名片时要先用双手将自己的名片递上，名片应先递给长辈或上级。把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。
2. 接受对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。
3.对收到的名片妥善保管，以便检索联系。
第二十七条　接待。有客户来访，马上起身接待，并让座；接待客人时应主动、热情、大方、微笑服务；客人到办公室（会议室）就座后，应主动倒水招待。
第二十八条　交谈。应记住常来的客户，同客人交谈时，应正视对方，注意倾听。谈话间如遇有急事，需要马上处理，应礼貌地示意客人稍候，并表示歉意。
第二十九条　送客。当客人告别时，应起立道别并送到门口或楼梯口，重要的客人应送到大门口或汽车旁，并握手告别。  

第八章　文明用语规范

第三十条　日常文明用语
（一） 与相识的人相遇说：“您早”，“您好”。
（二）得到别人帮助或礼让时说：“谢谢”，“非常感谢”。
（三） 请求别人做事时说：“请您…”，“麻烦您…”。
（四） 向别人表示歉意时说：“对不起”、“很抱歉”。
（五） 别人对自己表示歉意或谢意时说：“别客气”，“没关系”，“不用谢”。
（六） 遇到陌生人来访时说：“请问您找哪位？”
（七） 来访人要找的人不在办公室时说：“请稍等，我帮您找一下。”
第三十一条　电话文明用语
（一） 接电话时说：“您好，产业处XXXX中心”。
（二） 来电话找人时说：“请稍等”。
（三） 对方要找的人不在时说：“XXX不在，您有事需要转告吗？”
（四） 对方打错电话时说：“这里是产业处XXXX中心，您打错了。”
（五） 向外打电话时说：“您好，请找XXX，谢谢。”
第三十二条　服务文明用语
（一）客户前来办理事务时说：“您好，欢迎光临。”
（二）客户等待时间较长时说：“请稍等”，“请稍坐一会”。
（三）客户找错地方时说：“请到XXXX中心办理”。
（四）客户询问无法提供的服务时说：“这项服务我们暂时还没有开展，实在抱歉。”
（五）客户办理完事务时说：“谢谢，欢迎您再来”，“再见”，“请慢走”。
第三十三条　服务忌语
（一） 客户询问有关服务事宜时， 

禁止说： 1) 不知道。
　　　　　　2) 不是告诉你了吗？怎么还不明白？
　　　　　　3) 你要不要，不要就别问。
　　　　　　4) 不懂，回去搞清楚了再来。
（二）客户办理事务时， 

禁止说： 1) 要不要，想要就快点。
　　　　　　2) 手续不全，不办。
　　　　　　3) 讨厌、真麻烦。
　　　　　　4) 快点，真罗嗦。
（三） 工作忙时， 

禁止说： 1) 急什么，没看见我正忙着吗。
　　　　　　2) 别催了，烦死了。
　　　　　　3) 着什么急，谁也没闲着。
　　　　　　4) 正忙着，等着吧。
（四）客户有意见时， 

禁止说： 1) 有意见，找领导去。
　　　　　　2) 我的态度就这样，你能怎样。
　　　　　　3) 愿上哪告上哪告，随便告哪都不怕。
　　　　　　4) 你管不着。
　　　　　　5) 听你的还是听我的？
（六）临近下班时， 

禁止说： 1) 怎么不早点来？
　　　　　　2) 要下班了，不能等你一个人。
　　　　　　3) 下班了，明天来。
　　　　　　4) 到点了，快点！ 

第九章　违规处罚

第三十四条　对于违反本守则的行为可根据情节处以批评教育、停工反省。
第三十五条　职工之间打架或者唆使他人参与打架的、严重破坏公物或者有偷窃行为的一律解除聘用合同。 

第十章　附 则

第三十六条　本守则适用于产业处在岗的全体职工。
第三十七条   本守则由综合管理办公室负责解释。
第三十八条   本守则自2019年3月8 日起执行。